富丽斯商学院——导购小知识
点击:1098 添加时间:2012-11-03 14:58:00 信息来源:




一、 导购定义:引导顾客购买商品


1. 引导性:在销售过程中,导购应该占据主动,主动去询问,主动去引导,不只是解答顾客的问题。
2. 顾问性:对大多数消费者来说,可能是第一次购买洁具,对卫浴方面的知识一无所知,不知道该关注哪些方面,除了价格外提不出别问题。那么导购就有义务帮助顾客建立“质量”的概念。让其知道怎样辨别洁具的好坏,并且帮助顾客选择适合的产品。
3. 传播性:向顾客传播洁具知识,让消费者在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识,享受到了优质的服务。最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果,从而体现专业化导购的水平。
4. 服务性:卫浴是服务性很强的行业,导购的过程要向客户提供售后服务方面的承诺。
5. 再好的产品也要通过终端导购人员架起产品和消费者之间的桥梁。品牌的概念要从产品,服务,导购全程得到体现。终端导购在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明,不同的导购人员由于账务的导购技能不同,取得的导购效果也截然不同。


二、 导购理念:


做导购是一门很深的学问,要成为优秀的导购,必须经过长期的专业训练。要精通心理学,行销学,表演学,口才学,人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才,不但双手要敏捷,双脚要勤快,而且脑袋要清楚,心灵要开放。曾有人说:使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手,脑袋,心灵的是艺术家;只有使用双手,脑袋,心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。

三、 导购员素质要求

                                      

 

1. 职业仪表:服装,发型清洁整齐;姿态端庄,文雅大方;举止得体;文明礼貌用语,精神饱满,微笑服务。
2. 导购员应具备的心态:
a. 心要沉稳,不要因怕顾客走掉而心浮气躁,也忌急于成交而使劲解说。
b. 平等合作的心态:要不卑不吭,谈成一桩生意对双方是互惠的。我们扩大了销售量,顾客得到了好的产品和优质的服务,这里不存在谁求谁,不可在导购过程中带出央求的语气,反而使顾客不信任你。
c. 每个品牌都有自己的客户群,公司并非能做成所有人的生意,所以不要因为顾客没有购买而灰心,也不要为了让顾客购买而过分夸大产品的某些功能,甚至虚构某些功能形成隐患。
d. 公平竞争的心态:与对手品牌比较时,不能心虚。任何品牌的产品都有其不足之处,应对市场上主要竞争对手的产品有所了解。针对他的弱点,突出我们的长处,但不要攻击对手。

四、导购的工作职责:
导购员的责任就是针对不同类型的顾客,帮助其选择需要的洁具,引导其期望的需求,实现其物质与精神上满足。
1. 通过在卖场与消费者交流,向消费者宣传产品和品牌形象,提高品牌形象和知名度,认知度。
2. 调查顾客,了解顾客,识别顾客。
3. 向顾客介绍洁具产品的特性,优点,利益,帮助顾客确认其需求,实现销售。
4. 搜集反馈顾客意见和信息,为公司制定或调整产品组合,定价,服务,促销等策略提供咨询。
5. 运用专业知识与技巧引导,指导顾客购买。

6. 提供周到的售前,售中,售后服务,提高顾客满意度。顾客满意,口碑传播是最好的广告。
7. 做好卖场产品的陈列以及安全维护工作,保持产品与助销产品的摆放整齐,清洁,有序,营造良好的购物环境。
8. 协助公司做好顾客关系管理,如建立顾客档案,售后回访,妥善处理客户投诉。

五、导购形象


1. 品牌的代表者。
2. 信息的传播与沟通者。
3. 顾客的生活顾问:导购人员应设身处地从顾客的立场思考,多掌握家居装饰,装修的常识,要成为顾客的专业顾问,围绕着产品把相关知识延伸出来,从而与顾客去的广泛的沟通,成为顾客信赖的朋友。


六、导购十忌:


1. 语速过快,吐词不清。
2. 抓不住重点。
3. 术语过多。
4. 没有条理。
5. 分不清谁是购买决策的关键人物。

6. 不知道如何同别的品牌做比较。
7. 过度服务。
8. 不先搞清楚顾客的需要。
9. 和顾客做无谓的争执。
10. 表情生硬。


导购必备“十点”:嘴巴甜一点   脑筋活一点   行动快一点   效率高一点   做事多一点,理由少一点   度量大一点   脾气小一点   说话轻一点   微笑多一点


导购四勤: 手勤    脚勤    嘴勤    脑勤


导购五家: 产品专家   推销专家   问题专家   服务专家   公关专家


导购精英的特征:


1. 天使般的微笑
2. 情人般的眼神

3. 母亲般的关爱
4. 专家般的知识
5. 亲友般的可信
6. 蜜蜂般的勤奋
7. 初恋般的心境
8. 傻子般的耐心

 

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